Slipp aldri brukeren av syne!

Vi lager IT-systemer for å skape gevinster. Noen ganger for å gjøre sluttbrukerens hverdag bedre. Noen ganger for å skape verdier for en virksomhet. Noen ganger for samfunnet. Som regel er det sammensatt.

Man kan si det finnes to alternative tilnærminger for gevinstrealisering:

  1. Den ene har utspring i prosjektstyring og vil ta til orde for planlegging av gevinster i starten av et prosjekt. Her kvantifiseres overordnede mål som brytes ned og danner styringsgrunnlag for selve prosjektet. Når prosjektet så er overstått kommer sannhetens time, der gevinstene skal høstes gjennom at brukerne endrer seg og tilpasser seg nye, forbedrede arbeidsprosesser. Som beskrevet her av Celine Marie Hasle i Sopra Steria. 
  2. Den andre tilnærmingen kommer fra tjenestedesign. Designere har alltid vært ekstremt opptatt av å forstå brukeren godt, før man endelig slipper et produkt eller en tjeneste. De sverger til en utprøvende, iterativ framgangsmåte i tverrfaglighet der brukere er en selvsagt del av prosessen. Veikartet Samveis utarbeidet av KS er et eksempel på en slik framgangsmåte.

Tilnærming nummer 1 kan vi kalle et “push-system“. Gjennom grundige prosesser helt i starten forsøker noen å forstå og beskrive gevinstpotensialet til en satsning. Her vil man forsøke å “tenke på alt” og å skaffe en komplett oversikt over det totale potensialet. I denne prosessen vil det også gjerne ligge i kortene at et stort gevinstpotensial kan øke sjansene for å få tilslag – altså få en budsjettbevilgning til å gjennomføre prosjektet. I en slik tilnærming er det anbefalt å ta med “ekte brukere” på råd i starten der det er hensiktsmessig. Men allikevel ser man stadig at det blir vanskelig å få brukerne med på den nødvendige endringsprosessen for å realisere gevinstene. Dette bør ikke være overraskende med all den empiri og erfaring vi nå har fra IT-prosjekter; Det holder ikke å spørre brukerne. Når brukerne får prøve ut nye løsninger for første gang finner de feil og mangler med en gang, som Johannes Brodwall fra Sopra Steria poengterer her i dette foredraget fra Difis Digitaliseringskonferanse.

GevinstProblemet

Og de lukrative gevinstene lar vente på seg, lar seg ikke realisere. Vi vet dette. Det gjentar seg om igjen og om igjen. “Løsningen” i et slikt push-system er å utnevne en gevistansvarlig som skal følge opp prosjektet basert på gevinstplanen. Når resultatet foreligger skal da gevinstansvarlige gjennom endringsledelse forsøke å få brukerne med på laget til å faktisk endre sine vaner og arbeidsprosesser. Det ligger her i kortene at brukerne ofte er “vanskelige” og lider av endringsvegring. Og – som Mari Vestre fra Difi her påpeker på digitaliseringskonferansen – problemet med for detaljerte planer og krav blir enda større om prosjektet skal ut på anbud, slik at omfanget i alt for stor grad blir låst og løsningen i alt for liten grad harmonerer med brukernes egentlige behov. Vi bør etter min mening forlate denne tilnærmingen innen all digitalisering som fordrer en viss grad av innovasjon.

Tilnærming 2 baserer seg på “pull-prinsippet“, der vi plasserer brukeren i sentrum; Brukerne trekker løsninger ut av prosjektene. Vi retter fokus mot brukerne lar disse i stor grad styre hvordan vi prioriterer – og vi holder dette fokuset hele veien. Vi velger metoder og verktøy som er utprøvende og iterative av natur, og er åpne for at vi kommer til å endre kurs underveis basert på ideer og lærdom vi vinner i tverrfaglighet. Men hva med de andre gevinstene? Det er vel ikke sikkert at brukerne bryr seg om de overordnede innsparingsgevinstene? Nei selvsagt ikke. Vi må ikke være naive og utelukkende fokusere på sluttbrukernes ve og vel. Det smidige tankesettet og Scrum støtter opp under denne tosidigheten. Produkteier prioriterer basert på overordnede mål og kost/nytte-vurderinger, og de leverer svært ofte til brukerne og får tilbakemeldinger slik at de ender opp med løsninger brukerne liker. Og brukerne kan endre seg gradvis, i takt med de små leveransene som de faktisk har endret på selv. Begrenset behov for endringsledelse. Gevinstrealiseringsproblemet er løst! Dette er vel egentlig et ikke-problem som egentlig er skapt av push-tankegangen?

UK CTO, Liam Maxwell

UK CTO, Liam Maxwell

Det er gledelig at Difi i år har satt “Brukeren i sentrum” på digitaliseringskonferansen. Det er på høy tid, “push-prinsippet” har fått råde alt for lenge. I Storbritannia tok de et oppgjør med de store push-baserte IT-prosjektene allerede i 2011 og innførte en obligatorisk pull-modell som starter med utprøvingsiterasjoner tett sammen med brukere: Discovery, Alpha, Beta, Live. Dette er faktisk en forutsetning for å få finansiering.

Dette har vært en gigantisk og svært vellykket snu-operasjon mye takket være en visjonær og tydelig leder i Liam Maxwell som benyttet alle anledninger til å fremheve at vi er til for publikum og vi må alltid spørre oss “hva er det brukerne egentlig trenger?”

 

Leave a Reply