Lean, offentlig saksbehandling – er det mulig?
Jeg har lenge fundert over hvorfor offentlige saksbehandlings-prosesser med største selvfølgelighet skal ta lang tid. Er det mulig å tenke seg en dose Lean i NAV, Plan- og Bygningsetaten eller kanskje i rettsvesenet?
Lean saksbehandling er ikke noe nytt (søren og, jeg trodde jeg var nyskapende her), begrepet Lean Government har vært her lenge. Særlig Amerikanske og Kanadiske offentlige instanser har tatt i bruk dette. Enkelte er dokumenterte – den mest refererte synes å være Staten Iowa sitt Office of Lean Enterprize.
I dag kom jeg over denne glimrende artikkelen: Eight Workable Strategies for Creating Lean Government som viser hvordan Lean og Six Sigma helt konkret kan brukes for å optimalisere saksbehandling. Jeg synes dette virker logisk og gjennomførbart. Hvorfor ikke samle all nødvendig ekspertise i team og løse en og en sak av gangen? Gi teamene myndighet og tillit og sørg for at saksbehandlingen og resultatene blir transparente.
At NAV er lite fleksibel og ekstremt trege visste mange av oss fra før. Men når den (forventede) flodbølgen skyllet inn over frontlinjen på arbeidskontoret kollapset tydeligvis systemet. Alle skrek på bevildninger og mangel på arbeidskapasitet – få snakket om at dette systemet i utgangspunktet hadde nok med å administrere køer. Vi fikk vel her det vi i IT-bransjen kaller “trashing” (systemet får ikke gjort annet enn å administrere). Slike fenomener får vi jo når man er uhemmet mottakelig for innkommende arbeid uten tanke for at dette skal stå i forhold til kapasiteten. Har man i tillegg en kjede av instanser arbeidet skal igjennom, oppstår så vidt jeg kan skjønne en svært så ikke-lineær (eksplosiv) vekst i arbeidet – en mangde køer vokser samtidig. Det som ytterligere bidrar til trashingen er jo da at det genereres enda mer arbeid fordi ting tar lang tid – man blir nedlesset med “polling” i form av henvendelser fra fortvilte kunder. I etterkant kommer også klagesakene som det samme systemet skal takle. Rom for forbedring her kanskje?
In: Lean, ledelse · Tagged with: Lean, ledelse, organisasjon, saksbehandling