Fri, eller i bånd?
Barco og jeg liker den fine tiden uten båndtvang i Oslomarka. Fra 20 August til 1 April kan han få svinse fritt omkring på tur. Det å møte andre hunder er alltid spennende og ganske uforutsigbart. Er det en tispe med løpetid? Er det en dominant hannhund? Er det en nervøs, liten gneldrebikkje? Enkelte ganger blir disse møtene kaotiske og det kan bli både gneldring og knurring. Men dette er en del av “gamet” – hunder er veldig fysiske og bruker alle sanser og særlig kroppsspråk for å finne ut av hverandre i slike møter. Det kan se voldsomt og kaotisk ut, men det blir aldri “voldelig”.
Enkelte ganger møter vi hunder i bånd – og det er disse møtene som blir problematiske. Disse hundene er helt klart hemmet av båndet og får ikke møtt løse hunder på en naturlig måte. Men enda viktigere er nok at de ikke har trening i å omgås andre hunder fri. Jeg setter bånd på Barco – når jeg rekker det – i slike tilfeller. Vil ikke risikere et møte med alt for mye aggressivitet.
Det hender jeg slår av en prat med hundeeiere med hunden i bånd, og det viser seg ofte at det bunner i en eller flere dårlige opplevelser i møte med andre hunder. Responsen er altså å skape en fysisk hindring (båndet) for at dette skal kunne skje igjen. For dem er løse hunder problemet. Alt ville vært enklere om hunder alltid gikk i bånd. Og de har for så vidt rett i det, men jeg tror ikke hundene er helt enig…
Frihet i arbeidslivet?
Når mennesker og dyr er fri blir det uryddig og uforutsigbart. Adferden kan bli mer styrt av impulser og relasjoner enn av kvantifiserte mål. Hvor mye frihet skal vi tillate i arbeidslivet?
Ledere på høyt nivå vil forståelig nok helst ha orden og forutsigbarhet. De har et opplagt behov for å skaffe seg informasjon og kontroll uten å måtte dukke ned i detaljene. Dette kan de oppnå gjennom å gi medarbeiderne klare, veldefinerte roller og klare mål. Og i forlengelsen av dette sette kvantifiserte målsetninger som kan følges opp og forbedres kvantitativt. Ledelsen får på denne måten servert en mulighet til å styre organisasjonen numerisk. Dette er målstyring, som er en del av New Public Management (NPM) – Norsk offentlig sektors valgte styringssystem. Dette er forståelig ut fra et rent styrings- og ledelsesperspektiv.
Skal vi holde saksbehandlerne i stramt bånd, eller skal vi våge å slippe de fri?
Fungerer egentlig NPM og målstyring etter hensikten? Blir det effektivt? Fører det til forbedring? Gir det god styring? Hva med kvaliteten?
Målstyring koster opplagt penger. Man slipper ikke unna et visst byråkrati for å definere, aggregere og følge opp mål. Fagfolk må stadig dokumentere og rapportere sine måltall slik at andelen produktiv tid synker. For leger har trenden vært jevnt nedadgående i en 10-års periode i følge Tidsskriftet.
At målstyring koster tid og penger er kanskje ikke det viktigste ankepunktet. Det største problemet tror jeg er at folk reduseres til lydige roboter og at samfunnet derfor ikke får nytte av kraften til “frie medarbeidere”. En fri saksbehandler har myndighet til å utøve skjønn og har tid til å gjøre en sak helt ferdig. Ikke slik det er i NAV, der saksbehandlere fortviler over at de blir tvunget til å gjøre en dårlig jobb for å oppfylle strenge målkrav. En dårlig jobb betyr ofte at saken ikke blir fullført og vil dukke opp igjen et annet sted i systemet. Dette er dårlig økonomi, og elendig kundebehandling. Men viktigere – dette gjør at saksbehandlerne føler avmakt i stedet for eierskap og stolthet. De fleste vil slutte å bry seg, og heller begynne å pynte litt på tallene for å komme bedre ut. Det beste man kan håpe på i et slikt system et middels resultat.
En illusjon av kontroll
Ledere ønsker seg altså forutsigbarhet og kontroll. Vi må spørre oss om dette er et realistisk ønske i dagens sammensatte samfunn. Verken saksbehandler eller bruker er maskiner – de er levende vesener som har følelser og skaper relasjoner og forståelse seg i mellom. Dette kan være uhyre verdifullt og nødvendig for å komme opp med gode løsninger. Men da må vi altså akseptere en grad av uorden og tillate fagpersoner å utøve skjønn.
Vi kan fortsette å flikke på New Public Management, fornye og forenkle og fjerne tidstyver, men det vil ikke hjelpe stort så lenge grunntanken er basert på en illusjon.
Jeg mener vi snarest må forkaste den blå, søte pillen som gir lederne anledning til å fortsette med dette systematiske selvbedraget. I stedet må vi svelge den litt bitre røde som innebærer å ta realitetene på alvor. Akkurat som at hunders livskvalitet betinger frihet fra bånd må vi innse at tjenestekvalitet bygger på eierskap og frihet til å finne gode løsninger – i tett samspill mellom fagperson og bruker.
In: ansvar, Endringsledelse, Kvalitet, ledelse, målstyring, Samfunn, selvorganisering, systems thinking · Tagged with: endringsledelse, kundeverdi, Kvalitet, ledelse, organisasjon, systems thinking