Målstyring og prosjektstyring

Jeg har forståelse for at ledere har et presserende behov for å forenkle. Jo fler folk du har under deg, desto større behov vil du ha for å lage mekanismer som gjør at det er mulig å følge med på hva som foregår uten å bry deg om detaljene. Og uten å være fagekspert. Ledelse er jo et fag i seg selv, er det ikke?

Målstyring er i utgangspunktet en god ting. målebåndNoe som kan hjelpe en medarbeider til å sette seg utviklingsmål. Noe som kan være drivkraft i prosessforbedring. Og ikke minst en god mulighet til å følge opp forretningsstrategier og salgsmål. Og noe som gjør det overkommelig å være leder uten å være fagperson. Du kan følge med på indikatorene i stedet for å måtte forstå hva som egentlig skjer. Allikevel får vi stadig påminnelser om at målstyring praktiseres på en nærmest dysfunksjonell måte.

Måling har mye kraft i seg, og det kan effektivt styre adferd. Når noe blir målbart blir det klart og tydelig og da får det fokus. Og man kan ytterligere forsterke effekten gjennom å knytte belønning opp mot måloppnåelse. At ledere og selgere har en stor andel av lønna gjennom bonuser er vi vant til. Men dette sprer seg også lett nedover i hierarkiet.

Innen prosjektstyring ser vi det samme. Vi forsøker å bryte prosjektet ned i håndterbare biter som måles separat (WBS) og vi lager detaljerte milepælsplaner som vi kan rapportere fremdrift i forhold til. Dette gjør at styringsgruppa kan mene noe om – og styre – prosjektet. Uten at de har noe som helst innsikt i hva som faktisk foregår. Dette blir da målstyring med fokus på framdrift og pengeforbruk. Prosjektleder bruker slik indikatorer for å anslå om prosjektet kommer til å levere hele omfanget innenfor rammene eller ikke.

Utilsiktede konsekvenser

Det du måler vil få fokus og altså styre adferden i retning av måloppnåelse. Problemet er bare at vi sjelden klarer å uttrykke det aller viktigste med måltall. Vi ender stadig opp med å måle det som er enkelt å måle, mens de litt mer ulne vanskelig målbare tingene glemmes.

Målstyring kommer med en kostnad. Selve målstyringsregimet skal defineres, vedlikeholdes og følges opp og medarbeidere og avdelinger skal veies i forhold til mål. Når politikerne i sin iver etter å fornye, forenkle og forbedre vil byråkratiet til livs, vil de dermed gjøre det enda vanskeligere å sette gode måltall på det som er vanskelig å måle. Vi ender da lett opp med en overforenkling der fokus havner på det lett målbare.

Kvalitet ofres

Om en tjeneste har høy kvalitet eller ikke er det ganske vanskelig å måle presist. Dette må vi jo spørre brukeren om, altså mennesker. Kvalitet er subjektivt. Her kan vi få en viss pekepinn gjennom kundetilfredshetsundersøkelser, men slikt vil være mer ullent enn for eksempel kostnad eller tidsforbruk. Så kvaliteten taper. Når hjemmehjelpere blir målstyrt på tid, vil brukerne/pasientene lett bli behandlet på en lite verdig måte. Brukerne er mennesker og for å yte gode tjenester må man ta seg tid til å lytte og forstå behovene. Denne tiden har de ikke lenger og ender opp med korte, målrettede besøk som ikke fanger opp de egentlige behovene.

Innen IT-prosjektet har vi sett et mønster i lang tid. Prosjekter starter med optimistiske estimater og uventede hendelser skjer underveis. Vi kommer altså på etterskudd. For å manøvrere prosjektet sånn noenlunde i havn, må man da forsøke å jobbe fortere. Dette har den konsekvensen innenfor alt håndtverk at kvaliteten forringes. Innen programvareutvikling ser vi at det gode håndtverket – som fører til vedlikeholdsvennlig kvalitetskode – ofres til fordel for framdrift. Det er jo tross alt det prosjektet og leverandøren blir målt på. Vi kaller dette akkumulert teknisk gjeld. The Project Management Triangle (kostnad – framdrift – omfang) representerer kanskje den groveste overforenklingen i vanlig bruk i dag. Her er en god artikkel som angriper dette fenomenet.

I Poilitet er oppklaringsprosent en viktig måleindikator. Hva skjer da? Jo dette er ganske forutsigbart: de vanskelige sakene prioriteres ned, sammen med forebyggende arbeid. Er dette ønskelig? Gir ikke dette en alt for enkel prioriteringsmekanisme? Og igjen ser vi at det langsiktige (forbygging) taper for det kortsiktige.

Den indre motivasjonen forsvinner

I utgangspunktet kommer de fleste på jobb for å gjøre noe bra. Folk har lyst til å yte service og å se gode resultater av jobben de gjør. I utgangspunktet. Men når målstyringen slår inn for fullt med sine innbakte motivasjonsfaktorer vil den lett overta for den indre motivasjonen.

Målstyring har altså makt til å fortrenge folks innebygde trang til å levere bra saker og å yte litt ekstra når det trengs.

Målstyring == standardisering

Når arbeid blir definert gjennom målinger må dette arbeidet naturlig nok standardiseres. Vi må knytte målingene til prosedyrer, hvilket igjen fører til at vi setter faglig basert skjønn til side. Dette er alvorlig! Andelen arbeid som lar seg standardisere synes å være synkende. Vi snakker om kunnskapsarbeid og at vi lever i kompleksitetens tidsalder. Nye innovative løsninger dukker opp fra intet. Hvordan kan dette kombineres med standardisering på en fornuftig måte? Er ikke det gode, faglig baserte skjønn viktigere enn noensinne?

NB: Dette fenomenet inntreffer først og fremst i “silo-organisasjoner”. Knytter man kun målinger opp mot effekten av sluttresultatet fordrer ikke målstyring standardisering av oppgaver.

Juksekultur

De som er utsatt for målstyring vil raskt oppfatte at det er om og gjøre å tilfredsstille systemet og oppnå gode tall. Siden målingene ikke vil kunne presist beskrive arbeidet – ei heller kunne reflektere mangfoldet – vil det være lett å fremstå som litt bedre enn man egentlig er. Dette kalles gaming the system der enkeltpersoner og grupper definerer saker inn i de rette kategoriene slik at de oppnår gode tall. Det klassiske eksemplet er feil og mangler. Slik må selvsagt kategoriseres og her vil det være veldig fristende å klassifisere feil i en svakere kategori, eller forsøke å feie hele problemet under teppet. Hva gjør dette med folks holdninger til ærlighet og redelighet?

Mistillit satt i system

Byråkrater elsker målstyring. Dette gir dem makt. Helt uten fagkunnskap kan de nå presse igjennom en adferd som er “effektiv” gjennom å kontrollere at alle opererer innenfor systemets definerte rammer. Når noen forsøker å utøve faglig skjønn som går på tvers av målsetninger og rammer overprøves de suverent.

Det er forståelig at NAV har en målsetning om å ikke betale ut mer penger til yrkesskadeerstatning enn nødvendig. Men dette har ført til at de med alle midler forsøker å motbevise at en skade faktisk kvalifiserer til erstatning. Fastlege og spesialister blir overprøvd og personer mistenkeliggjort. Her er et ferskt eksempel der en professor i rullestol må bruke alt for mye tid og ressurser på å rapportere og rettferdiggjøre sitt behov.  Dette behovet er opplagt for et vanlig menneske, men altså ikke for byråkratene i NAV. I tillegg skaper dette en god del helt unødvendig arbeid i NAV.

Jeg tror det gjør noe med oss når vi stadig opplever å ikke å bli trodd. Jeg tror folk – helt unødvendig – oppfatter “systemet” som en motstander snarere enn en medspiller.

Leave a Reply